Crisis
Situación o complicada que afecta al mundo, a un país, una institución, empresa, persona, servicio o producto. Es el momento clave o decisivo de un asunto grave, en donde llueven cuestionamientos y urgen soluciones.
Origen de la crisis
Múltiple, normalmente se producen por: Mala administración de servicios o de fondos públicos y privados. Actividad delictiva: robo, desviación de dinero. Perjuicios o accidentes causados por el servicio o producto. Conducta inapropiada y abusos sexuales.
Consecuencias
• Denuncias por la prensa de usuarios.• Denuncias hechas en las redes sociales.
• Denuncias penales y civiles.
• Denuncias hechas por empleados.
• Denuncias de sindicalistas.
• Pérdida de credibilidad.
• Deterioro de la imagen
• Disminución en el prestigio.
• Pérdidas económicas por baja en ventas y en contratos.
Debemos de pensar que una organización se le vota todos los días, se elige, se le admira, se le rechaza o se le repudia según su imagen y resultados.
¿Qué hacer ante una crisis?
• Hacer un estudio del problema en cuestión a partir de criterios técnicos.
• Reunión con los jerarcas de la institución o empresa.
• Establecer un plan estratégico para enfrentar la crisis.
• Presupuestar el costo de las gestiones que se harán: campañas publicitarias, charlas, conferencias de prensa...
La prensa: La crisis atrae a la prensa por ser noticiosa y por tener las siguientes características:
- Contiene novedad
- Conflicto
- Curiosidad
- Trascendencia
- Morbo
- Es de interés público
Misión de la prensa: Los medios tienen como misión el informar de los cuestionamientos que se hacen. Indagar la veracidad de los cargos. Permitir a los cuestionados su descargo. Servir de voz a los perjudicados por el problema.
Misión de RRPP
• Debe salvaguardar la imagen, la credibilidad y el prestigio de sus representados, sean estos instituciones, empresas, personas, servicios o productos.
• Asumir una actitud conciliadora e inteligente con los medios, suministrándoles información actual, veraz y objetiva que lleve a aclarar el conflicto
Función de las Relaciones Públicas
- Actúa como unidad asesora, busca detectar los problemas de comunicación antes de que estos generen conflictos que lleven a crisis.
- Propone, estrategias, planes de contingencia, contrata servicios externos, elabora materiales y organiza actividades diversas (charlas, conferencias de prensa, conversatorios... Etc.).
Aspectos a considerar ante una crisis:
• La sociedad actual es más exigente y mediática.
• Si no le damos información veraz y oportuna, la gente buscará informarse por otros medios: redes sociales, blogs...
• Paralelamente al tradicional trato con la prensa, las RRPP actuales deben elaborar contenidos que tomen en cuenta a Internet y las redes sociales como un todo.
Gabinete
Se recomienda que la institución forme un grupo o gabinete de comunicación que sea fuente de información el cual proyecte credibilidad y veracidad.
Elementos para un fracaso de la Gestión Informativa
- Negar la realidad.
- Minimizar los efectos del hecho sobre el que nos solicitan información.
- Desacreditar a una fuente que goce de credibilidad.
- Olvidar que internet ha acabado con las fronteras informativas.
- Administrar la información retardando el proceso de comunicación de datos sobre situaciones que ya se han producido.
Limitaciones
• Fuentes de información
• Deficiencias en la comunicación interna
• Poca consolidación.
• Afán de protagonismo de responsables
Características de una crisis informativa
- Desconcierto
- Brevedad
- Concisión
Fases
• Preliminar.
• Aguda( ya no hay forma de callar, el estallido)
• Crónica (consecuencias)
• Recuperación o fin de la crisis
Efectos
• Nerviosismo
• Desorganización
Aspectos comunes a cualquier crisis informativa
• Negoción inicial del problema.
• Infravaloración del problema, cuando la realidad lo impone.
• Desconcierto e inacción por parte de las autoridades, cuando no desafortunadas declaraciones y actuaciones.
• Como consecuencia, desconfianza y quejas por parte de los afectados.
• Repercusiones en los medios como información de patrón agudo.
Estrategias posibles
• Negarlo
• Ausencia
• No he sido yo(otro culpable)
• Rendición condicionada: Se reconoce públicamente la culpa
• Amalgama: Se globaliza el problema (responsabilidad social).
Puntos que debe contener el plan
• Análisis interno de la magnitud del problema.
• Centralizar las comunicaciones.
• Establecer un plan concreto de actuación.
• Rechazar la mentira como recurso.
• Capacidad de reacción.
• Análisis continúo.
• Balance honrado de la situación.
• Cada crisis es distinta a la anterior
Claves para la comunicación
• Credibilidad.
• “Proactividad”.
• Rapidez en la respuesta.
• Transparencia.
• Accesibilidad.
• Objetividad.
• Alcance Global.
• Responsabilidad moral.
• Seguridad.
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